ne-frustrez-pas-vos-clientes-vendezOn pense toujours à la vente comme à une prise d’otage. On a l’impression de forcer notre cliente à acheter dès lors qu’on lui propose un produit. C’est comme si cette dame n’avait pas son libre arbitre et qu’elle était incapable de nous dire non !

Ou alors on se sent terriblement gênée quand elle refuse notre proposition et on n’ose plus lui proposer quoi que ce soit par la suite… non …jamais.

Et pourtant !

Les clientes peuvent avoir un sentiment de frustration quand elles n’arrivent pas à reproduire ou à garder le teint de rêve que vous venez de lui faire si patiemment pendant 1 h.

Les voilà sorties de votre soin du visage, de votre manucure, de votre soin du corps et elle retrouve quelques jours plus tard les petits problèmes de peaux dont vous lui aviez débarrassé.

Souvent lorsque la cliente refuse, on pense à un problème d’argent. On se dit qu’elle n’a pas les moyens de s’offrir la crème, le gommage ou toute la panoplie que vous lui avez conseillé sur sa fiche de soin.

Or il y a d’autres causes de refus. Mais vous ne pouvez pas le savoir tant que vous ne lui avez pas demandé.

C’est pourquoi, la découverte du besoin est primordiale. Mais ce besoin va au-delà des besoins de sa peau. Vous devez aussi identifier ses besoins en terme de rapidité d’action du produit, d’utilisation du produit, de confort du produit et aussi de prix.

Car selon la cliente, les besoins sont différents.

Quels sont les questions à poser avant même de lui tendre la fameuse fiche de soin ?

 

1.Découvrez quels sont les produits que votre cliente utilise habituellement:

 

Il ne sert à rien de proposer un lait démaquillant à une cliente si elle préfère le contact d’une mousse bien onctueuse.

Même si vous savez que c’est « LE » produit qui sera le mieux adapté à sa peau, essayez de savoir pourquoi elle préfère une mousse de  savon plutôt qu’un lait.

  • Peut-être qu’elle trouve que le lait ne nettoie pas
  • Peut-être qu’elle ne sait pas bien l’utiliser et n’a donc pas les effets escomptés
  • Peut-être qu’elle pense que cela ne sert que si elle est maquillée
  • Peut-être qu’elle ne sait même pas ce que c’est
  • Peut-être que …

Enfin, vous voyez cela fait beaucoup de peut-être… et il faut transformer ces « peut-être » en certitudes et pour cela il faut lui poser une question simple :

« Habituellement comment vous nettoyez-vous la peau ? »

Poser des questions ouvertes et non orientées pour permettre à votre cliente de parler librement.

Si elle vous dit : « Je n’aime pas le lait », vous pouvez lui demander comment elle a ressenti le démaquillage de sa peau que vous venez de lui faire juste avant pendant le soin. Si elle n’a pas trop aimé cette étape, conseillez-lui, dans ce cas le nettoyant le plus doux que vous avez ou encore de rincer le lait, comme vous, avec de l’eau si c’est la fraicheur de l’eau qu’elle recherche principalement.

Il vaut mieux qu’elle se nettoie le visage avec un nettoyant de chez vous plutôt qu’au savon et à l’eau…voire uniquement avec de l’eau ( si, si , il y a des clientes qui pensent que l’eau, seule, nettoie bien !).

 

2.Quelles sont ses habitudes

Demandez-lui si elle se nettoie la peau matin et soir, si elle fait des gommages et des masques, si elle utilise un sérum et si non quelle en est la raison.

  • Peut-être qu’elle n’a pas le temps
  • Peut-être que ça l’ennuie tous ces soins. Elle  voudrait que sa peau soit superbe en passant un pschitt d’eau et une crème.
  • Elle pense qu’une crème miracle suffira…on voit bien cela à la télé !

En somme vous devez découvrir les freins qui l’empêcheront d’utiliser régulièrement vos produits.

Certaines clientes viennent avec plein de bonne volonté en se disant : cette fois-ci, je fais attention à moi, je vais faire tout ce que l’esthéticienne me conseille de faire. Elle vous achète la totale, vous êtes ravie …puis…vous ne la revoyez plus pendant des mois !

C’est typique de la cliente que j’appelle « la cliente flash ». Elle arrive, vous dévalise, et ne revient jamais. Or si vous avez détecté chez votre cliente ce type de comportement, il faut tenir compte qu’arrivée chez elle, elle va vite laisser tomber .

Le mieux dans ce cas est de freiner la vente et de la répartir …

De quoi , mais qu’est-ce que tu me racontes là , Isabelle ?

Oui freiner la vente !

Vous allez temporiser ses ardeurs en lui proposant d’abord d’instaurer un rituel de nettoyage de sa peau de façon basique (nettoyant, lotion , crème, voire un sérum ou un contour des yeux ). On parle d’une cliente qui prend soin d’elle un peu comme un lance pierre (nettoyage 1 fois par jour de sa peau, oublie de mettre sa crème quelque fois, surtout quand il fait chaud par exemple, etc…)

Et proposez-lui plutôt de venir faire un soin chaque semaine ou tous les 15 jours chez vous pendant le premier mois. Déjà elle vous verra, et cela relancera son ardeur, puis à la fin de ce mois, proposez-lui d’ajouter le gommage et le masque par exemple. Allez-y progressivement…

 

3.Quel est son budget

Ah la question de l’argent …

Qu’est-ce que cela peut être une bête noire !!

On vous dit depuis le début de ne pas vous mettre dans le porte-monnaie de votre cliente. Plus facile à dire qu’à faire !

Pour ma part cela était le grand frein, car je viens d’une famille modeste, et à l’époque de mes études, même une crème de parapharmacie me semblait horriblement chère. Imaginez mon désarroi quand j’ai dû vendre des crèmes en parfumerie pour certaines marques dont les prix s’envolaient !!

Alors tout est une question de préparation mentale.

Vous devez commencer votre journée en imaginant que vous êtes « plein aux as ». Difficile quand notre quotidien nous soumet totalement l’inverse. Imaginez chaque matin que vous avez gagné au loto la veille et que vous allez faire les boutiques. L’argent n’est plus un problème. Vous savez que vous avez les moyens d’acheter ce qu’il vous plait.

Cette préparation mentale vous aidera au moment où vous allez parler argent avec votre cliente car si dans votre tête l’argent n’est pas un problème, cela ne le sera pas non plus pour votre cliente.

A partir de là, il faut de nouveau savoir quel est le budget de votre cliente.

Pour le savoir , je demande toujours où elle achète ses produits habituellement :

Supermarché, parapharmacie, institut, vente à domicile, parfumerie ?

En fonction de l’endroit où elle achète j’ai déjà une piste sur son budget et ses motivations:

  • Supermarché : budget assez bas ou alors elle n’ose pas allez ailleurs, ou par facilité ?
  • Parapharmacie : budget un peu plus élevé ou confiance dans les recommandations de la pharmacie ?
  • Institut de beauté : budget un peu plus haut encore ou préfère un conseil bien spécifique d’une spécialiste ?
  • Vente à domicile : budget moyen ou aime tout tester avant ?
  • Parfumerie : budget assez haut ou fait confiance au produit markéting ( pub télé etc…) ou encore pour elle si ce n’est pas cher ce n’est pas efficace ?

Bon bien sûr tout cela reste des hypothèses et il va falloir aussi lui demander pourquoi elle préfère acheter dans ce type d’endroit.

De là vous pourrez lui demander :

« Vous vous êtes fixé un budget ? »

Si elle vous dit : « Oh, petit budget  vous savez »

Répondez lui : « mais encore avez-vous une fourchette de prix, cela m’aidera à vous proposer les produits adéquate tout en respectant vos priorités ».

Le terme « priorité » lui fait comprendre que vous savez que l’investissement cosmétique n’est pas tout ce qui compte dans sa vie et que vous l’avez bien compris, elle sera rassurée .

A partir du moment où vous avez un budget il vous sera plus facile de lui faire une proposition de vente plus pertinente et qui vendra à chaque fois…

La vente  n’est pas compliquée, bien sûr vous tomberez toujours sur une cliente qui n’a absolument aucun budget ou pour laquelle votre gamme est trop chère…Si cela se produit trop régulièrement , demandez-vous si vous avez bien ciblé votre clientèle ou si vous avez une marque adaptée à votre cible…

 

Crédit photo : Receiving A Cleansing Therapy by patrisyu/ freedigitalphotos.net