une-cliente-qui-rale-parce-que-vous-etes-plus-chèreL’esthétique à domicile souffre ! Il souffre de devoir toujours proposer des tarifs de plus en plus bas. Vous trouverez toujours une cliente qui râle parce que vous êtes plus chère que votre concurrente. Comment réagir ?

Que répondre à ce type de remarque ?
Je vous dirai qu’il n’y a rien à dire. Mais alors pourquoi cet article ?

Tout simplement parce que si vous avez une cliente qui vous fait cette remarque c’est que :

  • Soit vous avez déjà des tarifs trop bas et donc vous drainez à vous des clientes qui cherchent le prix et rien d’autre. Des clientes qui partiront dès qu’une autre proposera 1 € de moins. Des clientes qu’il faut laisser partir, car elles ne seront jamais ce que l’on appelle « rentables » et avec qui vous aurez toujours des échanges creux sur vos tarifs et sur rien d’autre. On oublie la qualité de la prestation, de l’accueil, des produits, etc.
  • Soit vous ne savez pas défendre votre offre. Vous le saurez tout de suite, si, en réponse à cette remarque, vous ne savez pas quoi dire ou si vous dénigrez votre concurrente.

Je vais, cependant, vous donner quelques astuces pour contrer ce genre de remarque.

En général, une cliente vous dit cela au sujet des épilations. Car c’est un moyen facile, pour elle, de comparer. Il est vrai qu’il est assez difficile de se démarquer sur ce type de prestation contrairement à un soin du corps ou du visage. En onglerie aussi, vous pouvez avoir cette réaction.

Tout va résider dans votre manière de concevoir ou de revoir votre entreprise.

Tout va résider dans votre offre et dans la manière de la « vendre ».

Eh oui, car il n’y a pas que des produits à vendre dans l’esthétique ! il y a aussi vos prestations, votre offre et votre personnalité.

En somme, vous devez avoir une offre cohérente et qui se défend, quel que soit le prix. Et fuyez les clientes qui vous demandent de baisser vos tarifs sous prétexte que vous êtes à domicile. Il y a quand même une voiture à entretenir, à faire rouler et votre temps à payer en dehors du temps de prestation !

Mais comment faire pour avoir une offre cohérente et vendeuse ?

Je vais prendre l’exemple des supermarchés. Je pense qu’il n’y a pas plus concurrentiels sur les prix. Je regarde toujours leur manière de communiquer, de fidéliser leurs clients tout en menant une lutte acharnée contre les prix. Ils se disent tous moins chers que les autres. On a droit au caddie comparatif… enfin on y avait droit, car cela tend à disparaitre. Pourquoi ?

Parce qu’ils ont bien compris que ce n’est pas cela qui faisait revenir un client. Surtout que les clients qui cherchent le prix préfèrent aller chez Lidl ou Aldi plutôt qu’à Auchan.

Chaque type de supermarché a son type de clientèle. Comme vous, vous devez avoir votre clientèle type. Vous avez une dame qui veut le moins cher en épilation, qu’elle aille chez Epilcenter ou Bodyminute, ils ont un concept tout trouvé pour elle. Tout le monde n’a pas le luxe de s’offrir du soin esthétique et ces enseignes là l’ont bien compris et cherchent à attirer cette clientèle de masse !

Sauf que vous, vous ne pouvez pas attirer de la clientèle de masse, car vous ne pouvez pas travailler sur un grand nombre de rendez-vous. Dans ce cas, vous devez réfléchir autrement que sur le prix pour attirer votre clientèle.

Revenons donc à nos supermarchés. Je vais vous parler d’une stratégie de fidélisation qui a très bien marché avec moi.

J’ai déménagé sur Villeneuve-d’Ascq et je fais mes courses à Auchan ou via le drive de Leclerc.

Deux choses me gênent dans ces supermarchés :

Auchan est sur deux niveaux et c’est le bazar pour s’y retrouver et surtout pour se garer, car il est au sein d’un grand centre commercial très fréquenté.

Leclerc est un drive avec ses avantages et ses inconvénients : pratique pour éviter les caisses (ce qui me plait, car je cours tout le temps), mais je ne trouve pas toujours ce qu’il faut, et donc je vais à Auchan… Il y a aussi Cora près de chez moi, mais ils sont plus chers, et l’attente en caisse me prend la tête.

Pour faire un comparatif de carte de fidélité :

Leclerc est intéressant et me fait faire le plus d’économies

Auchan le suit de près

Cora est plutôt loin derrière avec des points à cumuler pour s’offrir des cadeaux (impossible à atteindre, au final !)

Je me suis donc enquis d’un autre supermarché. Carrefour est à 8 min de chez moi, il est plus loin que les trois autres, mais j’avais une carte de fidélité qui me permettait de scanner mes produits et d’éviter l’attente en caisse. J’ai aussi celle d’Auchan, mais je ne l’utilise plus, car j’ai un contrôle systématique de mon caddie si j’ai le malheur de retirer un produit (chose qui m’arrive relativement souvent) À Carrefour, ils ne contrôlent que 10 articles et pas le caddie entier et quand vous êtes pressées, comme moi, constamment, cela joue beaucoup.

Je me retrouve donc à la caisse avec un caddie plein chez Carrefour et ma scannette à la main. Une jeune femme s’approche de moi et me pose 3 questions :

  • Est-ce que vous aimeriez ne plus attendre en caisse ?

OUI

  • Est-ce que vous aimeriez avoir 5 % du montant de votre caddie en bons d’achat à chaque fois que vous passez en caisse, quels que soient le jour et le type de produits ?

OUI

  • Aimeriez-vous avoir 10 % supplémentaires sur des rayons de votre choix ?

OUI

Elle me dit, dans ce cas, je vous présente la carte Pass qui vous permet d’avoir tous ces avantages et d’en avoir d’autres en plus.

J’ai trouvé l’approche intéressante et très vendeuse.

Le résultat est que j’ai pris cette carte, et pour avoir ces avantages. J’y suis retournée et j’ai découvert un autre service : la livraison à domicile !

Ma voisine me dit que tous le font !

Certes, mais personnellement, je ne le savais pas et c’est la démarche de cette jeune dame qui a fait que je reviendrai chez Carrefour.

Que faut-il en déduire ?

Cette dame n’a pas proposé la carte à tout le monde, elle allait uniquement vers de gros caddies. Qui dit gros caddie, dit grosses dépenses et donc une plus grande fidélisation !

J’étais sa cliente type et j’ai accepté plus facilement son offre : économies, rapidité du service et grand choix de produits. En somme, il regroupe les avantages des 2 autres supermarchés (Leclerc et Auchan).

Alors quand une cliente vous dit que vous êtes trop cher, ne répondez pas.

Si une autre, puis encore une autre et encore une, vous dit la même chose, revoyez :

  • Votre offre : elle doit cibler la clientèle qui acceptera vos prix
  • Votre service : il doit être à la hauteur de vos prix ! Je vous invite à lire cet article pour savoir de quoi je parle