Pourquoi et Comment donner confiance à vos clientes

J’ai travaillé en relation clientèle pendant plus de 15 ans et j’ai retenu un principe essentiel : les clientes attachent beaucoup d’importance à ce que l’on dégage. C’est ce qui va déterminer si, elles vont pouvoir nous faire confiance.

Nous investissons leur intimité en allant chez elles, et de ce fait, elles doivent vous faire confiance pour accepter de vous laisser entrer. C’est un frein supplémentaire pour nous, quand on travaille à domicile et l’on n’y pense pas toujours quand on s’installe.

Alors, comment donner suffisamment confiance à vos « futures » clientes pour qu’elles vous appellent et vous laissent entrer dans leur havre de sécurité ?

Vous devez travailler votre IMAGE !

Lors de ma recherche sur la concurrence, j’ai constaté que beaucoup d’esthéticiennes ne soignaient pas le détail sur leur site internet, leurs flyers, leurs annonces, leurs cartes de visite ou encore leur slogan. J’en ai même vu qui n’avait rien de tout cela, juste une annonce sur « le bon coin » et voilà !

Comment voulez-vous que Madame « la cliente » vous fasse confiance, hum ?

Vous êtes esthéticienne, toujours impeccable face à vos clientes, maquillée, coiffée, manucurée…et pourtant, je vois beaucoup d’esthéticiennes à domicile qui ne prennent même pas la peine de mettre une belle photo d’elle-même sur leur site internet ou réseaux sociaux.

Comment voulez-vous que les clientes s’identifient à vous et se disent « wouaw, elle est jolie, elle présente bien, elle a l’air de connaitre son métier, je vais l’appeler… ».

Nous sommes des individus, avant tout, qui rencontrons d’autres individus. Nous proposons du service à domicile, et chose importante : nous n’avons pas de vitrine !! La vitrine c’est vous, votre site internet, vos cartes, vos flyers, etc.

Commençons par vous

Si vous prévoyez d’avoir un site internet ou un blog (et je vous le conseille fortement), évitez les photos de vacances. Bien entendu, vous étiez toute bronzée, jolie comme un cœur…mais ce n’est pas très pro, quand même !

Allez chez un photographe et faites une photo pro, où l’on voit bien votre visage et qui vous mette bien en valeur. Prévenez-le de l’usage de cette ou ces photos, pour éviter le style « portrait pour maman » qui n’est pas pro non plus !

Il est idéal de faire apparaître votre « minois » sur tout ce qui va toucher à la communication.

Si les clientes savent à quoi vous ressemblez, elles vous feront plus confiance. Vous ne serez plus totalement quelqu’un d’anonyme pour elles.

Votre logo

Il faut faut une identité de marque et ça passe par un logo.

Réfléchissez bien à votre logo, faites appel à un professionnel ou faites-le vous-même. Il doit être unique, il va représenter votre « marque ».

Un logo peut être facile à faire, cela peut être une manière d’écrire le nom de votre société. Inspirez-vous de grandes marques de cosmétiques comme Make up forever ou MAC , ou encore L’Oréal.

Cela peut-être aussi, une couleur, un sigle comme les initiales de votre nom d’entreprise. Le tout est de maitriser un peu les logiciels comme Canva.

Votre site internet

Vous devez faire votre site comme si vous décoriez votre vitrine.

C’est votre vitrine vers le monde, vous n’êtes pas installée dans une rue passante, mais la rue pour vous c’est internet !

Votre site doit refléter ce que vous proposez.

Vous donnez des conseils en maquillage, mais oh ! que les couleurs de votre site sont moches et criardes !!

Et, en plus, il y a des pubs, en long, en large et en travers, de l’info dans tous les sens… Croyez-vous vraiment que ça inspire la confiance et l’envie de faire appel à vous ?

Perso, je n’y crois pas.

Si vous aviez un institut, nous sommes bien d’accord que vous soigneriez la déco, le logo, la présentation des produits. Et bien sur internet, c’est pareil !

Prenez le temps pour cette partie, qui fera qu’une cliente cliquera sur votre site plutôt que sur un autre, et, qui sait, vous appellera.

Vos flyers

Là aussi, tout doit être harmonieux.

Si vous avez choisi un thème de couleur noir et ros , vos flyers et votre site internet doivent avoir ces couleurs.

Les photos utilisées doivent être nettes. Si vous choisissez de mettre des photos de vos réalisations, retravaillez-les, elles ne doivent pas faire amateur. Regardez le compte Instagram de Tartofraise, toutes ses photos sont bien présentées et ça donne envie.

Attention de bien choisir votre thématique de couleurs. Elle doit correspondre à l’idée de votre entreprise. Ne partez pas dans des couleurs noires et roses si vous êtes dans le bio.

Restez cohérente quand vous pensez à votre image. Elle doit refléter votre personnalité, le choix de vos produits et le type de clientèle que vous ciblez.

Par exemple, si vous ne jurez que par le bio, la nature, que vous vous habillez de coton et que vous ciblez une clientèle du même type, vous allez plutôt choisir des teintes natures, votre linge sera en coton bio, vos produits seront bio et tous vos accessoires devront être lavables, recyclables ou biodégradables. Vos flyers seront en papier recyclé. Et pour pousser le bouchon, vous pouvez choisir un hébergeur pour votre site qui soit écologique.

Votre accueil téléphonique

Le dernier point sera votre manière de décrocher votre téléphone et votre message sur le répondeur.

Vous êtes une entreprise, et si vous avez gardé votre téléphone perso pour être contacté par vos clientes, vous devez quand même véhiculer une image pro, chaleureuse et dynamique.

Les clientes ont fait l’effort de vous appeler, alors vous devez être ravie et il faut que cela s’entende au téléphone. Souriez et annoncez à la cliente où elle se trouve.

Votre message d’accueil doit contenir un « Bonjour et bienvenue « , le nom de votre société, votre prénom, et une phrase d’écoute comme :

Bonjour et bienvenue chez « nom de votre entreprise » , « votre prénom » à votre écoute

ou

« votre prénom » bonjour, Bienvenue chez  » nom de votre entreprise », que puis-je pour votre détente ?

Le même soin devra être apporté à votre répondeur. Éviter le « Vous êtes sur la messagerie vocale du 06….. » .

J’espère que mon expérience en relation clientèle vous aura apporté des idées. Si vous avez d’autres astuces à partager sur la manière d’améliorer son image ou des services à proposer en lien, n’hésitez pas à laisser un commentaire .

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